مدرس مدیریت حرفه ای ارتباط با مشتریان
نحوه برخورد با مشتریان ناراضی
هر شغلی موقعیت هایی دارد که در آن با مشتریان ناراضی روبرو می شود.
شما به این مشتریان جواب می دهید اما نباید از این مشکلات به راحتی عبور کنید حتی اگر اشتباه شما نبوده باشد.
مشتری با شکایت به شما یک فرصت استثنایی جهت کسب و کارتان می دهد.
– اگر مشکل را به راحتی کنترل کنید وفاداری مشتری افزایش می یابد
– معمولا مردم شکایت نمی کنند، مشتری که به شما شکایت می کند مشکلی را بیان می کند که ممکن است خیلی از مشتریان با آن برخورد داشته اند که همین امر مثل یک سلاح خاموش مشتریان شما را از شما دور کرده است.
ایرادات باید با آرامش و احترام بررسی شوند و مهم تر از همه به سرعت
مطمئن شوید که کسب و کار شما یک فرآیند مشخص برای مواجه شدن با ایرادات مشتری دارد واینکه این امر برای همه مشتریان مشخص هست.
حداقل های لازم عبارتند از :
– گوش دادن همدلانه برای مشخص کردن ایرادات
– بایگانی جزئیات مثل رسید فروش یا کالای آسیب دیده
– پیشنهاد جبران مثل تعمیر، جایگزین یا برگشت وجه
– کنش مناسب پیگیری همانند نامه عذرخواهی تلفن که از اینکه مطمئن شویم، مشکل رفع شده است یا به سرانجام رسیده است.
اگر از رفع مشکل رضایت داری – بدون اینکه کاری کرده باشین مثل برگشت پول- مطمئن شوید که مشتریان (سایر مشتریان) در مورد آن میدانند. روش شما برای مواجه با مشکل یکی از روش ها برای بالاتر بردن خود از رقبا می باشد.
بهزاد حسین عباسی
09121724677
مدرس دوره آموزشی مشتری مداری CRM
مدیریت ارتباط با مشتری